Главная / Возведение стены

Как российские авиакомпании используют овербукинг, и на что стоит рассчитывать пассажирам. Овербукинг — что это такое? Овербукинг авиабилетов в самолетах, в гостиницах

Весной на американскую авиакомпанию United Airlines обрушилась волна ненависти и призывов к бойкоту. Причиной стало видео, на котором видно, как пассажира грубо выпроваживают из самолета. Причем билет у мужчины был и вел он себя нормально, но персонал United Airlines решил, что именно он должен покинуть самолет и уступить место сотруднику компании. Такая неприятная ситуация - один из видов овербукинга. Другой неприятный случай - отказ посадить пассажира на рейс из-за того, что в самолете закончились места. Недавно подобный скандал случился на рейсе российского лоукостера «Победа»: на борт не попала женщина с ребенком, страдающим ДЦП. Эксперты рассказали The Village, что такое овербукинг и как избежать неприятностей в аэропорту.

Что такое овербукинг и когда он появился

В переводе с английского «овербукинг» означает сверхбронирование. То есть на рейс приобрело билетов больше пассажиров, чем самолет может вместить. Как такое возможно? Есть три основные причины:

Авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем есть свободных мест. Такая практика действительно существует. Она появилась в 50-е годы прошлого века в США. Маркетологи подсчитали, что около 10 % пассажиров не улетают рейсом, на который они купили билет. В итоге часть мест пустует. Авиакомпании решили продавать больше билетов, чтобы получить дополнительную прибыль. Такая стратегия чаще всего оправдывает себя, но иногда возникают конфликтные ситуации.

Сбой возник по техническим причинам. Когда у самолета перед полетом находят неисправность, его могут заменить на другой. Если новый борт будет менее вместительным, кому-то придется остаться и ждать нового рейса.

Авиакомпании срочно нужно отправить другого пассажира. Таким нежданным гостем может оказаться владелец VIP-карты или, как в случае с United Airlines, сам сотрудник авиакомпании.

Что делать, если вас не пускают на рейс

Найдите других пострадавших

Отыщите всех, кто попал в аналогичную ситуацию. Обязательно обменяйтесь контактами. Вместе будет проще добиться от авиакомпании выгодных условий размещения и компенсации за отмену полета.

Соберите доказательства

Проследите, чтобы сотрудник авиакомпании поставил на вашем билете отметку об отказе в регистрации из-за нехватки места. Запишите разговор с персоналом на видео. Зафиксируйте время, когда вам было отказано в доступе на самолет. Сохраните чеки по всем затратам, которые вы вынужденно совершали во время ожидания. Это поможет обосновать ваши требования.

Требуйте компенсацию

В зависимости от того, когда будет ваш новый рейс, потребуйте у сотрудников авиакомпании предоставить номер в гостинице и трансфер до нее, компенсировать расходы на связь и питание.

Пассажирам часто предлагают билеты на другой рейс с повышением уровня обслуживания без дополнительных доплат. Если же вам предложат билет ниже классом, требуйте вернуть разницу в стоимости.

Как получить компенсацию

Чтобы получить компенсацию, необходимо обратиться к перевозчику с письменным заявлением либо отправить онлайн-заявку. И в первом, и во втором случае потребуется приложить копию паспорта и посадочного талона.

Рассмотрение заявки длится в среднем более трех месяцев. Можно также попробовать добиться возмещения с помощью онлайн-сервисов. На некоторых из них есть возможность бесплатно проверить, попадает ли ваш рейс под компенсацию, загрузить нужные документы и отправить заявку. Авиакомпания может принять претензию и заплатить сразу. Если этого не произошло, но вы намерены бороться до конца, придется обращаться в суд.

Денежные компенсации в разных странах отличаются. Да и в разных авиакомпаниях - тоже. Вот цифры, на которые можно ориентироваться.

Евросоюз

Компенсация полагается за задержку рейса длительностью три часа и более, отказ в посадке на самолет, задержку или отмену вылета по техническим причинам, зависящим от авиакомпании.

250 евро - компенсация за несостоявшийся перелет дальностью до 1 500 километров по вине авиаперевозчика.

400 евро - компенсация за несостоявшийся перелет дальностью от 1 500 до 3 500 километров по вине авиаперевозчика.

До 600 евро можно получить за неслучившийся перелет внутри Евросоюза, вылет из аэропортов ЕС, Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также рейсы европейских перевозчиков, прибывающих в аэропорты Евросоюза. Например, если европейская авиакомпания летит из Америки или Азии в Европу, то это также оценивается по европейскому законодательству.

Срок давности заявки на возмещение колеблется от трех до шести лет в зависимости от законодательства стран, с которыми работает авиаперевозчик. Компенсации не предусмотрены в случае терактов, забастовок и плохой погоды.

США

Если время ожидания меньше часа, то компенсации не будет. При ожидании от 60 до 120 минут полагается возмещение двукратной стоимости авиабилета, но не более 675 долларов. При ожидании свыше 120 минут - четырехкратная стоимость билета, но не более 1 350 долларов.

Россия

Если у вас возникли проблемы с внутренним перелетом или российская авиакомпания задерживает международный вылет, то размер компенсации будет незначительным. Пассажиру обязаны заплатить неустойку в размере 25 % от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более 50 % от перевозной платы.

Какие правила скоро изменятся

3 апреля 2017 года Россия присоединилась к международной Монреальской конвенции, предполагающей больший размер компенсации. Но для этого еще нужны поправки в Воздушный кодекс, а они только на стадии обсуждения в Государственной думе.

Монреальская конвенция защищает пассажиров в случае отмены или задержки рейса, утери багажа и смерти пассажира. Компенсации рассчитываются с помощью специальных прав заимствования (СПЗ). Это условная единица, в настоящий момент равная 80 рублям.

В случае утери, повреждения и опоздания багажа полагается компенсация до 1131 СПЗ - около 90 500 рублей.

За задержку рейса, согласно Монреальской конвенции, положена более значимая компенсация - до 4 694 СПЗ. Это почти 380 тысяч рублей каждому пассажиру. В случае гибели пассажира - до 113 100 СПЗ (9 миллионов рублей). Сейчас эта сумма составляет 2 миллиона.

Вместе с тем пассажирам не стоит рассчитывать на максимальные компенсации. Страны самостоятельно принимают регламенты и формируют судебную практику, которые по факту уменьшают максимальные суммы выплат. В России все вопросы с авиакомпаниями по суммам компенсаций будут решаться через суд.

Присоединение к Монреальской конвенции никак не повлияет на размер компенсаций при внутренних перелетах по России.

Как обезопасить себя и улететь вовремя

К сожалению, абсолютной гарантии от неприятностей не существует. Зато есть ряд правил, соблюдая которые вы максимально обезопасите себя.

Регистрируйтесь на рейс через интернет. Желательно заранее. При прочих равных кто первый успел получить посадочный талон, тот и проходит в самолет.

Если вы планируете регистрироваться на рейс у стойки авиакомпании, не опаздывайте. Неторопливые пассажиры чаще других оказываются в неприятной ситуации.

В какой бы стране вы ни находились, обязательно сохраняйте посадочный талон при задержке или отмене рейса.

Личный опыт

Розалия Каневская

PR-менеджер

Я стояла в очереди на регистрацию на утренний рейс «Аэрофлота» в последних рядах. В результате для меня и еще одного мужчины мест в самолете просто не хватило. Сначала говорили, что надо подождать, все ли пройдут на досмотр, - бывает, что люди заранее проходят регистрацию и не успевают на досмотр. Но все прошли.

В итоге перед нами очень извинялись, отправили в офис компании: там нам сказали, что забронировали для нас место в гостинице рядом с аэропортом и оплатили два приема пищи - как раз до следующего самолета. Но улететь я должна была утром, а прилетела в Москву только в восемь вечера. А днем должно было быть несколько встреч. Все пришлось отменять. У меня была банковская карта «Аэрофлот Бонус» - говорят, иногда такие карты помогают сесть на рейс, но в моем случае это ничего не значило.

Татьяна Роик

руководитель PR-агентства

Лет пять назад летела из Москвы в Симферополь. Поскольку поездка была важной, приехала заранее в аэропорт, что для меня редкость. На регистрации девушка сообщила, что самолет переполнен и, возможно, мне придется подождать следующий рейс. И отправила стоять в сторонке с другими людьми. Я была в шоке от такого развития событий. Никто не предупреждает о том, что такое может быть - по сути, тебе говорят: «Авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолете. Вам не повезло. Извините».

Меня, конечно, такое положение дел не устроило. Я летела на важный тренинг и не могла опаздывать, о чем и сообщила представителю компании. Не знаю, что сыграло свою роль - мой боевой дух или то, что я сильно заранее приехала в аэропорт. Скорее всего, и то и другое. Вообще, ситуация возмутительна: получается, что не повезло кому-то другому. Человеку, который, как и я, заплатил деньги и для которого эта поездка наверняка была не менее важной.

Что такое овербукинг и чем это грозит путешественнику? Где вы можете с ним столкнуться во время поездки? Что в такой ситуации делать?

В сфере туризма много подводных камней. Натыкаясь на них, путешественники теряют деньги, время и нервы. Сегодня расскажем об одном из них - овербукинге.

Что такое овербукинг?

Овербукинг - это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.

Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой - около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.

Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров - загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.

Плановый
Это когда фирма сознательно продает больше билетов, чем у неё есть мест.
Экстренный
Например, когда произошел сбой на сайте и в сеть утекло больше билетов. Или когда самолет сломался, подали другой, но там меньше мест. Разные ситуации бывают. Сюда же можно отнести внезапное появление вип-персоны с золотой картой авиакомпании. Отказывать своему постоянному клиенту фирма не будет, а случайному пассажиру - легко.

Где вы можете столкнуться с овербукингом?

Помимо уже упомянутой сферы авиаперевозок, вы можете столкнуться с овербукингом во время проката машины, покупки круизов и, конечно, аренды отелей. Это одно из самых больных мест туристической индустрии, поскольку здесь помимо случайных технических неполадок существуют серые схемы обмана путешественников.

Как работает схема овербукинга в отелях?

В гостиничном бизнесе овербукинг, как схема обмана, работает так. О технических неполадках сейчас не говорим. Номер бронируется на двух и более человек. Заселяется в него тот, кто первый прибудет на стойку регистрации. Остальным, кому не хватило места, предложат заселиться в другой более хороший отель или номер. В чем подвох?

Как правило, в том, что предлагаемый вам отель или номер не является более качественным. Цена на него искусственно поднята, чтобы вы меньше возмущались. Скорее всего он в силу каких-то причин хуже продается. Дальше от берега, хуже вид из окна, старая отделка, хамский персонал. Причин может быть масса. При прочих равных условиях номер, в который вам предложат переехать, никто бы не купил. Он пустовал бы и не приносил выгоды. А так вас заманили на красивую картинку отличных апартаментов, после чего оставили у разбитого корыта. Естественно, вы согласитесь жить там. Деньги уже заплачены. Ваш отпуск только-только начался и совсем не хочется ни с кем ругаться. В итоге, вы живете в номере похуже, а турфирма и отель получают дополнительные деньги.

Схемы могут различаться. Довольно сложно разобраться, кто же именно несет ответственность за то, что вы остались без своего уютного номера. Что можно сделать?

Что делать, если вам не хватило места?

Если вас лишили номера в отеле и предлагают замену, то не стоит сразу бросаться на баррикады . Вполне возможно, что это действительно сбой техники или ошибка персонала отеля. В таком случае отель постарается сохранить лицо и предложит вам такой же или более хороший номер.

В любом случае, не стоит начинать истерику и обвинять во всем молодых людей на стойке регистрации. Делу это не поможет, поскольку они тут совсем не при чем, а вот их желание вам помочь моментально улетучится.

Вам надо установить контакт с администрацией отеля и добиться того, чтобы вам предложили взамен хоть что-то. А дальше можно будет вести диалог об улучшении ваших жилищных условий.

Вам надо сразу определить, кто еще попал в аналогичную ситуацию . И обменяться контактами. Это может быть полезно, если у вас сложности с общением на иностранном языке. К тому же дополнительная поддержка в виде подписей не помешает, когда вам придется составлять жалобу или заявку на компенсацию.

Требуйте и сохраняйте все документы , имеющие отношения к делу. Фиксируйте свое общение с представителями отеля. Изучите договор с вашей туристической компанией. Если в нем прописано, что фирма может по своему усмотрению менять ваше место проживания, то обыграть ее в суде будет практически не реально. Учитывая, что на этом документе уже стоит ваша подпись.

Как предотвратить подобные ситуации в отелях и аэропортах? Приезжайте заранее . В разумных масштабах, конечно. Используйте надежных туроператоров и авиаперевозчиков, которые не гонятся за моментальной прибылью. Продумывайте запасные варианты трансферов и жилья. Скорее всего они вам не понадобятся, ведь шанс попасть под овербукинг всего около 1%, но кто знает. Вдруг, именно такая подготовка поможет спасти драгоценный отпуск.

Что такое овербукинг?

Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров — загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.

Плановый
Это когда фирма сознательно продает больше билетов, чем у неё есть мест.
Экстренный
Например, когда произошел сбой на сайте и в сеть утекло больше билетов. Или когда самолет сломался, подали другой, но там меньше мест. Разные ситуации бывают. Сюда же можно отнести внезапное появление вип-персоны с золотой картой авиакомпании. Отказывать своему постоянному клиенту фирма не будет, а случайному пассажиру - легко.

Где вы можете столкнуться с овербукингом?

Как работает схема овербукинга в отелях?

Что делать, если вам не хватило места?

Примеры овербукинга

Вот публикации только за последний месяц, которые можно найти в социальных сетях.

Улица Гоголя,

Третий подъезд.
- Нет,- отвечают,-
В гостинице мест.

Улица Пестеля,
Первый подъезд.
- Нет,- отвечают,-
В гостинице мест.

Площадь Восстания,
Пятый подъезд.
- Нет,- отвечают,-
В гостинице мест.

С. Я. Маршак

Представьте себе невероятное: этим летом вам подарили путевку в Доминиканскую Республику. И вот вы приземляетесь в Санто-Доминго. Комфортабельный лимузин ждет вас у выхода из аэропорта, а через какие-нибудь два часа вы уже на побережье. Просторный холл отеля, красавицы мулатки за стойкой регистрации. Вы достаете паспорт и мысленно откупориваете бутылку красного вина, погружаясь в прохладную воду ванной. Мулатки зачарованно пожирают вас глазами. Присев на бутоны их собранных в лотосы пальцев, ваш паспорт, подобно бабочке, бережно раскрывает крылья. Вдруг смуглые веки мулаток опускаются, в холле повисает предчувствие беды, а чьи-то сочные, пунцовые губы шепотом произносят незнакомое, и потому страшное слово: «овербукинг».

Овербукинг

Если бы вместо обычных людей в службе бронирования отелей работали роботы, никаких овербукингов не было бы и в помине, потому что главными причинами всех овербукингов мира являются две человеческие слабости: глупость и жадность. Конечно, многие процессы в отелях автоматизированы уже сейчас. К примеру, на сегодняшний день в большинстве гостиниц используются программы для управления номерным фондом и процессом резервации, позволяющие создавать и обновлять брони, предоставлять информацию о наличии номеров, вносить заявки в листы ожидания и выполнять еще сотню важнейших операций. Однако даже умные программы не смогут защитить вашу бронь, если за дело возьмутся «две сестры, два создания нежных»: Жадность и Глупость человека разумного, хорошо считающего деньги.

За исключением редких форс-мажорных ситуаций, в нормальной жизни овербукинг происходит при соблюдении двух единовременно возникших условий: периода повышенного спроса и внезапной неразумности отеля. Стремясь заработать на пиковых датах максимально возможное количество денег, отель подтверждает туроператорам рискованно большое количество заявок (например, даже в спешке сбывая горящие туры). Иногда такие действия могут быть оправданы опытом предыдущих заездов. Иногда, но далеко не всегда.

Как показывает статистика, около пяти процентов подтвержденных отелем заявок всегда аннулируются после даты заселения: люди опаздывают на самолет, жена туриста сбегает с любовником, дети начинают температурить, а босс требует срочно явиться в офис. Тем не менее, цифра «около пяти процентов» каждым отелем может трактоваться по-своему.

Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография

Первые шаги

Считается, что непутевое дитя овербукинга родилось на свет и научилось ходить более пятидесяти лет тому назад в США. В то время авиакомпании США в борьбе за клиентуру придумали хитрый маркетинговый ход: любой опоздавший на рейс мог получить все уплаченные за билет деньги назад с точностью до последнего цента. Стоит отметить, что этот трюк действительно увеличил количество продаваемых авиакомпаниями билетов. Тем не менее, подсчитав, сколько денег приходится возвращать тем пассажирам, которые услугой не воспользовались, воротилы воздушного транспорта призадумались. И, после недолгих раздумий, придумали продавать билеты, не обеспеченные местами в самолете. В расчете на то, что на каждый рейс обычно опаздывают не менее десяти процентов купивших билеты пассажиров. Так, с легкой руки владельцев воздушных судов, в туризме началась новая эра: эра принудительного отказа от предоставления услуг по причине непомерной Жадности. А потом за дело взялась еще и Глупость.

Со временем привлекательную стратегию овербукинга освоили не только все авиакомпании мира, но и конторы по прокату автомобилей, компании, продающие речные круизы и, разумеется, отели . Причем по неизвестным причинам именно отели научились овербукингу лучше других, взяв за правило продавать в пиковые даты вдвое больше комнат, чем может им позволить собственный номерной фонд. К сожалению, такие ситуации не редки и сейчас. Происходят они большей частью из-за технической отсталости отеля, когда брони регистрируются не в автоматизированной системе управления номерным фондом, а в толстых бумажных журналах, более похожих на древние амбарные книги. Впрочем, бывает и так, что тяжелейший овербукинг случается по вине конкретного человека. Как правило, в отеле это происходит по вине генерального менеджера, старающегося быть хорошим для всех туроператоров . Такой генеральный менеджер подписывает выделение комнат, не задумываясь. И только потом, за день до заезда, он хватается за голову и телефонную трубку, умоляя туроператора аннулировать половину сделанных ранее бронирований. Но не всегда виноватым оказывается только генеральный менеджер. Иногда овербукинг может спровоцировать запуганный бухгалтерией фронт-офис менеджер, для которого одна свободная комната в пиковые даты страшнее холеры и сотни разъяренных туристов в лобби, потому что в критической ситуации и фронт-офис менеджер, и управляющий отелем могут спокойно отсиживаться в своем кабинете. Еще бы! Ведь из прохладной тиши офиса так удобно наблюдать, как мечутся за стойкой регистрации вспотевшие рядовые сотрудники.

Туры окаянные

К нашему с вами всеобщему несчастью, в России и странах СНГ от ситуации овербукинга пока не застрахован ни один турист. Все дело в том, что европейские туроператоры заставляют отели подписывать свои, составленные собственными ушлыми сотрудниками юридического отдела контракты. В этих контрактах черным по белому прописаны размеры штрафных санкций за любые намеки на ситуацию овербукинга. Российские же туроператоры в большинстве своем подписывают те договоры, которые предлагают им сами отели. При подписании таких контрактов туроператоры уделяют повышенное внимание стоимости комнат, санкциям за аннуляцию броней и количеству выделенных им номеров. Условия же переселения туристов или вопросы денежной компенсации в случае возникновения ситуации овербукинга в таких контрактах обычно не упоминаются всуе. Поэтому при любых овербукинговых раскладах европейские туристы будут той самой священной коровой, резать которую побоится любой, даже самый отпетый отель. Впрочем, справедливости ради я отмечу, что туристы российских туроператоров тоже не будут первыми в очереди на переселение.

Первыми переселять начнут тех, с кем отелю не страшно испортить отношения: прямые брони от туристов, едущих в отель первый раз. Если избавление от таких туристов не принесет желаемого облегчения, следующими в очереди на вылет станут так называемые недобросовестные бронирования: неоплаченные резервации и брони без конкретных имен туристов, сделанные для того, чтобы блокировать комнаты в надежде на будущие продажи. Если и это не поможет, тогда отель начинает в одностороннем порядке аннулировать оплаченные брони тех туроператоров, которых он сам считает второстепенными. Такими туроператорами отели обычно называют компании, не обеспечивающие основную загрузку: фирмы, присылающие менее сотни бронирований за сезон. Однако часто бывает так, что все вышеперечисленные меры не помогают. И тогда начинается страшное.

Я хорошо помню жуткие ситуации, когда отели на юге острова Пхукет , расположенные на популярных пляжах Ката-Яй и Ката-Ной, умудрялись подтвердить вдвое больше номеров, чем было у них в наличии. Разумеется, при таком радикальном овербукинге обычными полумерами спасти положение было невозможно. Поэтому отельные фронт-офис менеджеры хладнокровно делили на два количество ранее подтвержденных и уже оплаченных комнат, цинично заявляя российским туроператорам: «У вас есть оплаченная квота из сорока номеров, двадцать из них мы забираем. Подумайте, кого из туристов вы сможете своими силами поселить в другие отели и пришлите окончательный список подлежащих к заселению туристов с учетом аннуляции части вашей квоты». Да, бывает и такое. А теперь представьте себе кошмар туроператоров, у которых внезапно больше сотни туристов в один момент оказались выброшенными на улицу. Представьте и ужаснитесь.

Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография

Модель для разборки

Самое неприятное в овербукинге то, что в некоторых отелях он зачастую принимает характер хронической болезни с рецидивами каждый сезон. Разумеется, лучшим решением для вас было бы просто не ездить в такие отели, но весь парадокс овербукинга кроется в том, что происходит он в отелях, которые более или менее популярны у туристов. Поэтому, если стопроцентно обезопасить себя от этого бедствия у вас вряд ли получится, можно хотя бы попробовать к нему подготовиться. Сделать это довольно просто: необходимо лишь дочитать до конца эту статью и запомнить перечисленные ниже три основные правила поведения в ситуации овербукинга. И потом следовать этим правилам. Или не следовать.

Правило 1: Давите на жалость

Пусть кажется, что фронт-офис менеджер только вчера слез с пальмы или спилил себе рога и копыта ржавым напильником. Не обращайте на это никакого внимания. Для вас этот человек - первый возможный союзник. Что бы там ни говорили сотрудники гостиницы насчет отсутствия свободных номеров, знайте: номера есть. Просто они записаны на чужие фамилии. И все, что требуется от фронт-офис менеджера - это внести в систему ваши фамилии и удалить из системы чужие, ненужные. Только и всего. Просто так фронт-офис менеджер делать это не станет. Не станет он делать этого и за деньги. Тем не менее, это чудовище, изрыгающее пламя за стойкой регистрации, может поселить вас из обычного чувства сострадания.

Поэтому если вы случайно взяли с собой в дорогу орущих маленьких детей или стареньких бабушек, страдающих гипертонией и диабетом, не стесняйтесь предъявить ваши сокровища у стойки регистрации и в красках описать ужасающие последствия отказа расселить вашу милую семейку. Для верности можете также пожаловаться на близкое к обмороку состояние и попросить вызвать скорую помощь за счет отеля. Уверяю вас, результат не заставит себя ждать: имеющий сердце фронт-офис менеджер да распахнет свои гостеприимные объятия и да примет вас с почтением «в светлые чертоги своя»!

Правило 2: Ищите соратников по несчастью

Впрочем, может так случиться, что в отеле, где вас отказываются поселить, прием «давите на жалость» был уже многократно использован другими, более ранними путешественниками. Что ж, для вас есть иные способы. Если «Правило 1» по каким-то причинам не сработало, немедленно начинайте вербовку соратников по несчастью. Да будет вам известно, что групповые претензии действуют на повинный отель и неповинного туроператора так же, как несанкционированные акции протеста на власти города Москвы. То есть очень раздражающе. И первая мысль, которая одновременно придет в голову и отелю, и туроператору, будет светлая идея на тему «как же нам побыстрее успокоить эту банду распоясавшихся туристов с большой дороги». Ну а вам такие идеи только на руку!

Чтобы серьезность ваших намерений стала понятна с самого начала, вы можете попытаться захватить в отеле стратегически важные объекты: кухню и тот самый фронт-офис. Можно также попробовать блокировать стойку регистрации гостей, ибо кухня, фронт-офис и стойка регистрации есть сердце, печень и легкие любого отеля, без нормальной работы которых любой отель ждет неминуемый коллапс.

Конечно, я должен вас предупредить, что варианты с самовольным захватом стойки регистрации могут окончиться заключением под стражу в совершенно незнакомой вам стране. Могут, но вряд ли закончатся. Скажу вам по секрету: отели до потери сознания боятся скандалов, и потому вызовут полицию только в том случае, если вы начнете громить кухонное оборудование и грабить вновь приезжающих туристов. Во всех остальных случаях менеджмент попытается удовлетворить ваши претензии самым мирным путем.

Правило 3: Собирайте доказательства

Тем не менее, может произойти и такой вопиющий факт, при котором вы окажетесь после долгого перелета у стойки регистрации в одиночестве, без группы поддержки и смешных плачущих деток. В этом случае, получив отказ в заселении по причине овербукинга, вам придется призывать в помощники отправившую вас турфирму и принявшего вас туроператора. Вы удивитесь, узнав, насколько полезными могут быть представители туроператора, не меньше вас заинтересованные в том, чтобы у вас все было в порядке.

Ну а если вдруг и турфирма, и туроператор откажутся вам помогать, начинайте действовать самостоятельно. Скрупулезно собирайте все бумаги, подтверждающие ваше проживание в другом отеле. Фотографируйте обнаруженные недостатки номеров и территории. Подтверждайте фотографии показаниями свидетелей, если таковые найдутся. Готовьтесь к долгому судебному процессу, в результате которого вам, возможно, компенсируют ваши моральные страдания суммой в пять тысяч рублей. Ну и примите мои соболезнования: видимо, раз от вас все отказались, в этот раз вам просто невероятно крупно не повезло. Или же, как вариант, вы очень, очень, очень противный турист, для которого любая поездка станет «окаянным туром». Хотя я искренне верю, что таких туристов на нашей планете уже почти не осталось.

Отправиться в заграничный отпуск мы можем позволить себе далеко не всегда, как бы нам этого ни хотелось. Тем не менее могут появиться которые так и не позволят ему состояться. Как себя вести в ситуации, когда рейс отменен, еще понятно. А вот как поступить, если возник овербукинг? Что это за слово и каков его смысл, понимают не все.

Определение

Слово «овербукинг» происходит от английского overbooking и буквально означает «перебронировка, перепродажа». Система продажи услуг или товаров, а также инструмент эффективного управления доходами предприятия и есть овербукинг. Что это за система? Смысл ее заключается в том, что продавец либо поставщик берет под свою ответственность больше обязательств, касающихся предоставления товаров или услуг, чем он может на себя взять в действительности. Дело в том, что по статистике выполнены будут не все обязательства, а только их большая часть. Так, например, авиакомпании рассчитывают на то, что часть пассажиров, купивших билеты, откажется от перевозки.

История возникновения системы овербукинга

Изначально стали применять систему «овербукинг» авиакомпании из Соединенных Штатов.

Смысл такой маркетинговой политики заключался в том, что пассажирам разрешалось отказаться от приобретенных авиабилетов и получить за них уплаченную сумму без штрафных санкций даже в ситуациях, когда они опаздывали на рейс или непосредственно перед вылетом. Однако некоторым авиакомпаниям данная система была невыгодна, поскольку самолеты улетали пустыми из-за отказавшихся пассажиров.

После такого печального опыта на замену этой системе пришел овербукинг. Количество проданных авиабилетов превышало количество кресел в салоне самолета. Делалось это из расчета, что не все пассажиры явятся на регистрацию.

Нередко возникали ситуации, когда все пассажиры, купившие билеты, приходили своевременно на стойки регистрации. При таком стечении обстоятельств представители компаний предлагали пассажирам отказаться добровольно от полета. Взамен им предлагался целый ряд услуг абсолютно бесплатно - проживание в отеле до следующего авиарейса, повышение класса обслуживания, а также ваучер на питание. Стоимость таких услуг для авиакомпаний была гораздо меньше потерь, которые она бы понесла при отказе того же пассажира от полета. Как правило, «добровольцев» находится достаточно.

Какой бывает овербукинг?

Существует всего четыре разновидности овербукинга:

Плановый - контроль на посадке проходят не все пассажиры, поэтому билетов продается больше, чем имеется кресел на воздушном судне.
Ситуативный - возникает в случае замены воздушного судна на меньшее по вместимости по техническим причинам.
В одном классе обслуживания - количество проданных авиабилетов по одному классу превышает количество мест в нем, хотя заполненность воздушного судна сохраняется.
Золотой - есть пассажиры, к примеру, часто летающие или VIP, которым авиакомпания не может отказать в перевозке даже в ущерб другим коммерческим пассажирам.

Действия авиакомпании в случае овербукинга

Нужно знать, говоря о маркетинговой политике «овербукинг», что это не только перепродажа авиабилетов. Он включает в себя и определенные мероприятия, проводимые сотрудниками авиакомпании.

Если в процессе регистрации выясняется, что возникла такая ситуация, в работу включаются представители компании, которые начинают мероприятия по поиску пассажиров, согласных лететь другим рейсом. Осуществляется данный поиск путем опроса пассажиров либо посредством общего объявления в регистрационном зале. Добровольцы находятся быстро, поскольку вознаграждение составляет довольно приличную сумму.

Также может возникнуть ситуация, когда пассажиров вынужденно повышают из экономического в бизнес-класс. Но такие случаи редки.

Практика перепродажи авиабилетов существует давно. Основанием для нее послужили статистические данные, которые собирались в течение многих лет по неявившимся на рейс пассажирам. Процент перепродажи определяется индивидуально для каждой авиакомпании. Например, у европейских перевозчиков, таких как LuftHansa, EasyJet, он составляет примерно 5%. У российских перевозчиков он гораздо больше. Овербукинг «Аэрофлот» - около 10-15%.

Процентное соотношение пассажиров, не явившихся на посадку, - внутреннее дело авиаперевозчика. А вот регулирование маркетинговой политики - это компетенция законодательной власти.

В странах Европы и Северной Америки существуют законы, которые регламентируют права и обязанности как пассажиров, так и авиакомпаний. Овербукинг авиабилетов в России долгое время не имеет законодательной базы. Официально он не был запрещен, но использовался негласно, что создавало определенные риски. Авиакомпаниям это грозило судебными разбирательствами, в то время как пассажирам оставалось надеяться только на благоприятное стечение обстоятельств.

В июне текущего года министерство транспорта завершило разработку законопроекта, регламентирующего овербукинг авиабилетов. Закон, согласно предварительной информации, вступит в силу в следующем году.

Овербукинг в период кризиса

Именно в самый тяжелый для страны кризисный период авиаперевозчики, прежде всего это «Аэрофлот», вспомнили о том, что овербукинг никак не регулируется законодательно. Чем же объясняется такой повышенный интерес?

У авиакомпаний, особенно региональных, сейчас нет уверенности в завтрашнем дне. Снижение пассажиропотока - последствие экономического кризиса.

Овербукинг - это один из наиболее эффективных и экономически выгодных способов повышения заполняемости воздушных судов, улучшающих финансовое положение перевозчика. Если он будет легализован, увеличится выручка.

Аргументы против овербукинга

Противниками легализации овербукинга выступают организации, защищающие права пассажиров. Они утверждают, что такая политика перепродажи негативно сказывается на имидже авиакомпании и дополнительно перегружает персонал.

Противники овербукинга также заверяют, что авиаперевозчики завышают статистические данные по неявившимся пассажирам.

Большинство российских внутренних авиарейсов осуществляются не каждый день, а некоторые вообще раз в неделю. Поэтому пассажиры в ожидании следующего самолета могут провести несколько дней, а если у них имеются далее по маршруту стыковки, то, вероятнее всего, они их пропустят.

Зарубежный опыт

Каким же образом работает за рубежом овербукинг? Что это за система в иностранных авиакомпаниях? Когда на регистрацию приходит пассажиров больше, чем заявлено кресел в самолете для них, персонал авиакомпании обязан найти тех, кто готов полететь другим рейсом. Им предлагают ряд бонусов в виде полета в бизнес-классе, скидок на билеты, дополнительные мили на карточку часто летающего пассажира, приглашения в зал повышенной комфортности, гостиницу на время ожидания.

Если пассажиров, которые готовы отказаться от рейса, не находится, перевозчик расторгает договор с одним из пассажиров. Но ему возвращается полная стоимость авиабилета и выплачивается компенсация. По статистике, такие случаи возникают с одним из 10 000 пассажиров.

Овербукинг может быть как запланированным, так и внеплановым. Как можно избежать неприятной ситуации?

Приезжайте в аэропорт своевременно - места в салоне заканчиваются ближе к концу регистрации.
Отдайте предпочтение регистрации онлайн (багаж можно будет сдать в аэропорту на специальных стойках).
Направление не должно быть самым востребованным.
Избегайте ранних авиарейсов.

Немногие российские авиапассажиры знакомы с понятием «овербукинг авиабилетов». Что это такое? Так называют перепродажу билетов на рейс, то есть фактически желающих полететь оказывается больше, чем кресел в салоне воздушного судна. Такая реализации авиабилетов была заимствована у западных перевозчиков. За рубежом овербукинг легализован, в то время как в России этот процесс еще не имеет законодательной базы. Если вы стали жертвой такого стечение обстоятельств, не отчаивайтесь и сохраняйте спокойствие. При такой ситуации вы получаете дополнительные преимущества, поскольку авиаперевозчик обеспечит максимально комфортные условия ожидания и предоставит неплохую компенсацию в виде перелета в первом классе обслуживания.